Politique de soutien à la clientèle

1. Notre modèle de soutien

Dutiva offre du soutien à la clientèle par l’intermédiaire de son centre d’aide, de demandes de soutien sécurisées et du courriel. Le soutien téléphonique entrant général n’est pas offert pour le moment. Lorsqu’une situation ne peut raisonnablement être réglée au moyen du soutien numérique, notamment certaines questions liées à l’accessibilité, à la sécurité, à la récupération d’un compte ou à une situation de service exceptionnelle, nous pouvons organiser un rendez-vous téléphonique ou vidéo.

Le soutien est en libre-service et asynchrone par défaut. Notre centre d’aide et les indications intégrées au produit règlent la plupart des questions immédiatement; lorsque vous avez besoin d’une personne, une demande de soutien écrite est examinée et traitée par notre équipe.

Dutiva offre un soutien pratique aux processus RH et des conseils axés sur la conformité. Elle ne fournit pas de conseils juridiques.

2. Canaux de soutien

Soutien général — support@dutiva.ca : centre d’aide, questions sur le produit et demandes de soutien générales.

Facturation — billing@dutiva.ca : factures, abonnements, paiements et différends de facturation.

Confidentialité — privacy@dutiva.ca : demandes et questions de confidentialité en vertu de la LPRPDE et de la Loi 25 du Québec. Les demandes de confidentialité sont traitées séparément du soutien ordinaire.

Sécurité — security@dutiva.ca : signalements de vulnérabilités et préoccupations de sécurité, traités avec une visibilité restreinte.

Accessibilité — accessibility@dutiva.ca : obstacles à l’accessibilité et demandes d’une autre méthode de communication. Vous pouvez demander un contact téléphonique ou vidéo comme mesure d’adaptation.

Ventes et intégration — sales@dutiva.ca : forfaits, intégration et demandes pour entreprises.

3. Heures

Les demandes de soutien sont examinées du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (heure de l’Est), à l’exception des jours fériés légaux de l’Ontario. Vous pouvez soumettre une demande en tout temps. Dutiva n’offre pas pour le moment de soutien continu 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

4. Cibles de première réponse

Critique (panne confirmée de la plateforme, incident de sécurité actif crédible, défaillance d’authentification généralisée, problème grave d’accès aux données ou incident de confidentialité urgent) : première réponse dans un délai de 4 heures ouvrables.

Élevée (vous ne pouvez pas accéder à un compte ou à un processus essentiel, un problème de facturation interrompt votre service, un obstacle important à l’accessibilité ou une défaillance majeure d’une fonctionnalité sans solution de contournement raisonnable) : première réponse dans un délai de 1 jour ouvrable.

Standard (une anomalie isolée, une question sur le produit, une précision de facturation ou une question de soutien générale) : première réponse dans un délai de 2 jours ouvrables.

Faible (une demande de fonctionnalité, une rétroaction générale ou une suggestion de documentation non urgente) : première réponse dans un délai de 5 jours ouvrables.

Il s’agit de cibles de première réponse, et non de délais de résolution garantis. Les jours ouvrables excluent les fins de semaine et les jours fériés légaux de l’Ontario. La priorité est déterminée par Dutiva après examen de l’impact et de l’urgence que vous décrivez, et peut être réévaluée. Les incidents de confidentialité et de sécurité peuvent suivre des procédures distinctes.

5. Rendez-vous téléphoniques et vidéo

Comme le soutien est d’abord numérique, un rendez-vous téléphonique ou vidéo planifié n’est organisé que lorsqu’une situation ne peut raisonnablement être réglée par écrit — par exemple une récupération de compte complexe, une mesure d’adaptation en matière d’accessibilité, une préoccupation de sécurité sérieuse, un différend de facturation escaladé, l’intégration d’une entreprise ou une plainte sensible pour laquelle la communication écrite ne convient pas.

Un appel exige normalement une demande de soutien existante, un premier tri écrit, une vérification d’identité lorsque des renseignements de compte seront abordés, et un rendez-vous planifié. Un résumé écrit est ensuite ajouté à la demande. Les appels ne sont pas garantis, et la demande écrite demeure le dossier de votre situation.

6. Ce que couvre le soutien

Le soutien couvre l’accès au compte et l’authentification, la facturation et les abonnements, les problèmes techniques et les signalements d’erreurs, les questions sur le produit et les processus, les préoccupations sur la qualité des réponses du Conseiller RH, la rétroaction sur l’accessibilité, les questions de confidentialité et de sécurité, ainsi que les plaintes.

Le soutien ne fournit pas de conseils juridiques, d’avis juridiques ni de confirmation qu’un contenu généré est exact ou conforme au droit pour une situation de travail précise. Lorsqu’une question exige des conseils professionnels juridiques ou en RH, nous vous orienterons vers des ressources qualifiées appropriées.

Les demandes liées à l’accessibilité, à la confidentialité, à la sécurité et aux plaintes sont offertes à toute la clientèle et ne dépendent pas d’un forfait payant.

7. Protection des renseignements sensibles

N’incluez pas inutilement de renseignements personnels sur des employés, de renseignements médicaux, de preuves liées à une enquête ou d’autres dossiers confidentiels du milieu de travail dans une demande de soutien. Dutiva fournira des instructions sécurisées si des renseignements supplémentaires sont nécessaires.

8. Modifications et questions

Dutiva peut mettre à jour la présente Politique à mesure que ses activités de soutien évoluent; les changements importants sont reflétés par la mise à jour de la date ci-dessus. Les questions concernant la présente Politique peuvent être envoyées à support@dutiva.ca.